David Bellaiche

Si l’on analyse bien le paysage du Web aujourd’hui, nous pouvons remarquer qu’il s’est développé depuis quelques années une pléiade de services faisant intervenir l’internaute en tant que juge. Ce qu’on appelle le Web 2.0 est en train aujourd’hui de révolutionner notre façon d’acheter. A partir de là, un constat est inévitable : nos habitudes d’achats sont en train de changer progressivement.

Remarquez :

Dans la période qui précédait ce phénomène, l’individu moyen qui souhaitait acheter un appareil photo se rendait à la Fnac (par exemple) dans l’idée d’acheter un appareil photo, sans savoir lequel, et en espérant être conseillé par le vendeur.

Aujourd’hui, ce même individu qui souhaite acheter un appareil photo se rend à la Fnac (et encore, il achète aussi sur internet, mais ceci n’est pas le thème de l’article) dans l’idée d’acheter le Sony Cyber Shot DSC-W130 (par exemple).

Qu’est-ce qui a changé ? Aujourd’hui, un acheteur prépare son achat sur Internet. Quand je parle de préparation, je sous-entend un réel travail de recherche grâce aux multiples outils que propose le monde du Web 2.0 :

- Les sites spécialisés dans l’avis consommateurs (Looneo, Ciao…)
- Les e-commerçants eux-mêmes (Fnac, Cdiscount, Amazon…) par le biais des “Avis des acheteurs” et des “Notes”
- Les forums, qui (forum.hardware.fr par exemple) consacrent souvent des sujets entiers sur 1 seul article (les fameux [Topic unique], certains dépassent même le millier de page !)
- Les comparateurs de prix (Twenga, AchetezFacile…)

Ces 3 supports constituent aujourd’hui les ressources principales d’un futur acheteur dans sa phase de préparation de l’achat. Celui-ci est beaucoup moins influencé par la publicité, par l’avis des vendeurs (…) au profit des cyber-consommateurs qui prennent une grande part dans sa considération finale. On parle alors de Social Shopping où les consommateurs qui prennent le pouvoir.

Le social shopping est donc utilisé dans le cadre de produits traditionnels qui disposent de caractéristiques techniques propres à eux-mêmes. Mais dans le cas de services, très difficilement jugeables à distance, les avis consommateurs peuvent s’avérer un conseiller de premier choix. Ainsi, les industries du tourisme et de la restauration (2 secteurs où ils est assez coutumier de se trouver face à des arnaques) profitent pleinement de ce phénomène de social shopping. On a ainsi vu naitre des sites spécialisés dans les avis : TripAdvisor, L’Internaute, Sencities…

D’autres vont plus loin ! En effet, aux Etats-Unis, de nombreux sites se sont spécialisés dans des notations de professions ! Il y est possible de noter des professeurs (RateMyProfessors), des médécins (RateMDs) et bien d’autres métiers. Certains de ces concepts ont vu le jour en France (Note2be, Note2bib…) mais se sont heurtés aux autorités françaises pour le motif suivant : “site illégitime au regard de la protection des données personnelles”. Je ne comprends pas trop le motif, je ne vois pas en quoi juger de la capacité de pédagogue d’un professeur, de sa sympathie, de son système de notation etc relèvent du domaine privé.

Je retiens une chose essentielle de cette émergence de sites d’avis consommateurs, quelque soit l’industrie : ils contribuent tous à élever le niveau de service de chacun ou la qualité des produits d’une marque. Tous ces sites donnent en effet plus de transparence et un accès très simple aux avis pour les clients potentiels. Les hôteliers ne peuvent plus donc se cacher derrière une photo de chambre prise sous le meilleur angle le seul jour où celle-ci a été lavée. Ils doivent aujourd’hui faire face aux avis de leurs anciens clients. Cela va forcément les obliger à offrir un service de qualité à chacun, car on ne sait jamais lequel écrira un avis négatif qui pourrait faire perdre un bon nombre de clients à l’hôtel dans le futur.

Il existe néanmoins des limites à ces sites : on ne connaît pas qui se cache derrière chaque avis : un client honnête ? un client trop exigeant ? un concurrent jaloux ? l’entreprise elle même ? Il demeure encore beaucoup de faux avis sur ces sites. Aujourd’hui, aucune solution n’a été trouvée pour empêcher ces pratiques. Cependant, la masse d’avis vous donne une idée claire sur la qualité du produit/service proposé… Ne tentez pas le diable en passant vos prochaines vacances d’été dans un hôtel noté négativement 12 fois sur 20. Préférez celui avec 27 avis positifs sur 30. Et surtout, n’oubliez pas votre appareil photo que vos cyber-conseillés vous ont recommandés !

De votre coté, avez-vous remarqué ce changement d’habitude dans votre acte d’achat ?

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