03 mar, 2009
Les faux avis utilisateurs, réel fléau pour les e-commerçants
Posted by: David Bellaiche In: Internet| Marketing| Social Shopping| e-commerce
J’en parlais dans un article récent, le social shopping a changé nos habitudes d’achats. Plutôt que de croire sur parole les annonceurs via leurs publicités souvent vendeuses de rêves, les consommateurs préfèrent se référer à d’autres consommateurs. Ils s’identifient plus facilement à eux, ce qui est tout à fait logique, et se servent des différents avis pour se forger une opinon sur la qualité du produit. On peut même imaginer de nouvelles fonctionnalités, comme par exemple, l’affichage du profil du rédacteur pde l’avis, afin que le lecteur puisse encore mieux se reconnaitre dans les avis rédigés. Ce système peut donc être idéal si tout le monde joue le jeu, avec honnêteté. Mais lorsqu’on connaît l’impact d’avis positifs/négatifs sur les ventes d’un produit (pouvant aller du simple au triple) ainsi que la simplicité avec laquelle il est possible de donner son avis, le tout gratuitement, ce système laisse place à de nombreuses dérives. J’entends par là que les marques peuvent librement effectuer des concerts de louanges à leurs produits ou encore envoyer au bagne les produits concurrents en les étouffant de critiques. La dernière arnaque en date est l’oeuvre d’un responbale de Belkin, le fabricant de produits dédiés aux nouvelles technologies. Voici l’annonce que Mike Bayard, le coupable, a posté sur AmazonMechanical Turk, une filiale d’Amazon qui permet aux internautes de réaliser des petites tâches (irréalisables par un ordinateur) pour le compte d’entreprises en échange de quelques dollars (pas plus de 2 $ par action).
Non, vous ne revez pas, ce responsable dépourvu de toute éthique a publiquement demandé à des internautes de rédiger des avis (très) positifs sur un des produit de la gamme Belkin (qui se vendait très mal) en échange de 0,65 $ !
Voici un exemple flagrant d’une dérive inévitable dans le monde du social shopping. Dans ce cas, le rédacteur de l’annonce n’a pas été assez malin pour faire sa demande discrètement, mais on peut imaginer avec effroi le nombre de responsables plus vicieux (et toujours si peu honnêtes) qui ont la même idée derrière la tête.
Bien que la direction de Belkin se soit excusée, il n’en demeure pas moins vrai que la marque a souffert d’une baisse de confiance des consommateurs vis-à -vis de Belkin.
Aujourd’hui des sites comme LastMinute.com tentent de freiner ce genre de pratiques en ne proposant la rédaction d’avis uniquement aux membres ayant acheté le produit/service sur le site. C’est une solution à mon sens très viable pour les pure players (marques présentes uniquement sur Internet) mais cela devient un réel problème pour les enseignes de type Click & Mortar (présence sur le web et en dur, ex : Fnac) puisqu’il est assez difficile de tracer l’utilisateur sur Internet une fois qu’il a réalisé son achat en magasin. Pour répondre à ce problème une idée me passe par la tête. Elle consisterait à insérer dans le produit acheté un code unique permettant de rédiger un avis sur le site (cela entraînerait cependant de nouvelles étapes dans la logistique du produit).
Plus généralement, plusieurs innovations peuvent contribuer à réduire la rédaction de faux avis :
- L’apparition progressive des commentaires vidéos que des start-up comme Seesmic implémentent chaque jour sur de nombreux sites. La BBC a d’ailleurs adopté ce mode de commentaire. Je pense que, filmés, les internautes malhonnêtes seront moins enclins à mentir.
- L’interactivité avec des services comme Facebook. Ceci est purement une idée de ma part, cela n’existe pas encore mais je verrais bien, sur des sites comme Amazon, Pixmania (…) la possibilité de s’identifier sur son compte Facebook (sur le site marchand) et de rédiger le commentaire sous son nom Facebook. Par ailleurs, il y aurait possibilité de publier ce commentaire sur son profil Facebook, et pourquoi pas, rémunérer l’utilisateur si un de ses amis venait à acheter le produit via son avis…
Je pense personnellement que la gestion de ces faux avis constitue un enjeu considérable pour les années à venir. Il y a là un réel marché à explorer pour ceux qui souhaitent les réduire à néant…
Avez-vous d’autres idées pour empêcher ce fléau ?
