21 oct, 2009
Grâce à sa ruse, Apple connaît ses clients par coeur, partout
Posted by: David Bellaiche In: CRM| Marketing| Marketing direct
Comme pour beaucoup d’observateurs, Apple est pour moi ce qui se fait de mieux en termes de marketing. Chaque sortie de produit de la part de la firme californienne m’impressionne de par sa mise en scène (keynotes) mais surtout la campagne publicitaire qui l’accompagne et qui donne très souvent une terrible envie d’acquérir le produit. J’ai l’impression que les campagnes publicitaires de la marque à la pomme arrivent à faire croire au lecteur que le fait d’être en possession du produit fera de lui quelqu’un “dans la tendance”.
Passée mon admiration pour le marketing d’Apple, je vais vous apporter une preuve concrète de la malice marketing de la compagnie de Steve Jobs. Souvent décrié par Greenpeace notamment pour ses faibles efforts en matière de protection de l’environnement, Apple a depuis 2007 tenté de gommer cette image en menant des actions à différentes échelles.
J’ai pu découvrir la première d’entre elles début 2008 lors d’un voyage à l’Applestore de New-York.
Mais avant de poursuivre, laissez-moi vous rappeler quelques principes de marketing. Il faut savoir que l’un des très grand avantages du e-commerce est que le site sait tout du comportement de ses acheteurs. Celui-ci sait combien de temps un acheteur passe sur son site, à quelle fréquence, les fiches produits visitées, les achats effectués…A l’inverse, dans les magasins hors ligne, les commerçants ne savent rien de leurs clients dans la plupart des cas. Il est très commun par exemple qu’un même client achète 10 fois dans un même magasin sans que l’enseigne ne sache à quel point ce client est précieux, car il n’a aucun moyen de tracer ses achats (il existe bien des cartes de fidélité, mais force est de constater qu’elles sont très peu utilisées mis à part - et encore ! - pour les très grandes enseignes type Fnac, Printemps…). Pour schématiser, online, le site sait que son client Monsieur Dupont (joignable sur son e-mail) a acheté une TV à 299 € aujourd’hui, offline, la boutique sait qu’aujourd’hui elle a vendu une TV à 299 € à un client qu’elle ne pourra pas contacter. Pour aujourd’hui, le résultat est le même (1 vente à 299 €), mais à long terme, le site est largement gagnant par rapport à son concurrent “réel”.
Revenons à mon histoire new-yorkaise : Mon iPhone dans les mains, j’allais me faufiler dans la file d’attente quand un jeune vendeur m’aborda, une tablette tactile à la main pour enregistrer mon achat. Paiement effectué. “May I have you e-mail address please?” Hein? Quel rapport? Il m’a expliqué que pour des raisons écologiques, sauf pour de rares exceptions, Apple ne délivrait plus aucune facture papier. J’ai donné mon adresse e-mail et ma facture était sur ma boite électronique quelques secondes plus tard.
Apple veut donc se mettre au vert, mais Apple reste Apple. Vert ou non, le marketing demeure…Baignant dans cet univers, je n’étais pas dupe et savais très bien que sous ses airs écolos, un subterfuge marketing se cachait derrière cette opération. Ces suspicions se sont évidemment confirmées quelques semaines plus tard lorsque j’ai reçu sur cette même adresse e-mail des réductions sur des houses de iPhone et une offre de souscription au service mobileMe pour iPhone.
En agissant ainsi, Apple a solutionné l’énorme problème dont souffrait le monde de la vente offline dans sa relation avec le client après l’achat. Désormais, la marque a l’énorme avantage de connaître le comportement de quasiment tous ses clients (online + offline) ce qui lui donne bien sûr la possibilité de personnaliser des offres selon l’historique de leurs achats. Et en prime, Apple redonné une touche verte à sa pomme ! Un coup double merveilleusement bien orchestré ou chacun y trouve son compte. Apple : traçage du client, économie de papier (anecdotique) / Le client : un e-mail se perd beaucoup moins facilement qu’un bout de papier, pas d’encombrement de paperasse / Les associations pour l’environnement : pas de papier gaspillé.
Cette technique mise en place par Apple peut paraître d’une simplicité enfantine, mais elle représente pour moi une véritable révolution dans les monde de la fidélisation client et du marketing direct. Cela ne m’étonnerait pas que cette technique entre dans les moeurs d’ici 3 ans chez la plupart des boutiques en dur. Pour le bien de la planète… marketing !
