David Bellaiche

Comme pour beaucoup d’observateurs, Apple est pour moi ce qui se fait de mieux en termes de marketing. Chaque sortie de produit  de la part de la firme californienne m’impressionne de par sa mise en scène (keynotes) mais surtout la campagne publicitaire qui l’accompagne et qui donne très souvent une terrible envie d’acquérir le produit. J’ai l’impression que les campagnes publicitaires de la marque à la pomme arrivent à faire croire au lecteur que le fait d’être en possession du produit fera de lui quelqu’un “dans la tendance”.

Passée mon admiration pour le marketing d’Apple, je vais vous apporter une preuve concrète de la malice marketing de la compagnie de Steve Jobs. Souvent décrié par Greenpeace notamment pour ses faibles efforts en matière de protection de l’environnement, Apple a depuis 2007 tenté de gommer cette image en menant des actions à différentes échelles.

J’ai pu découvrir la première d’entre elles début 2008 lors d’un voyage à l’Applestore de New-York.

Mais avant de poursuivre, laissez-moi vous rappeler quelques principes de marketing. Il faut savoir que l’un des très grand avantages du e-commerce est que le site sait tout du comportement de ses acheteurs. Celui-ci sait combien de temps un acheteur passe sur son site, à quelle fréquence, les fiches produits visitées, les achats effectués…A l’inverse, dans les magasins hors ligne, les commerçants ne savent rien de leurs clients dans la plupart des cas. Il est très commun par exemple qu’un même client achète 10 fois dans un même magasin sans que l’enseigne ne sache à quel point ce client est précieux, car il n’a aucun moyen de tracer ses achats (il existe bien des cartes de fidélité, mais force est de constater qu’elles sont très peu utilisées mis à part - et encore ! - pour les très grandes enseignes type Fnac, Printemps…). Pour schématiser, online, le site sait que son client Monsieur Dupont (joignable sur son e-mail)  a acheté une TV à 299 € aujourd’hui, offline, la boutique sait qu’aujourd’hui elle a vendu une TV à 299 € à un client qu’elle ne pourra pas contacter. Pour aujourd’hui, le résultat est le même (1 vente à 299 €), mais à long terme, le site est largement gagnant par rapport à son concurrent “réel”.

Revenons à mon histoire new-yorkaise : Mon iPhone dans les mains, j’allais me faufiler dans la file d’attente quand un jeune vendeur m’aborda, une tablette tactile à la main pour enregistrer mon achat. Paiement effectué. “May I have you e-mail address please?” Hein? Quel rapport? Il m’a expliqué que pour des raisons écologiques, sauf pour de rares exceptions, Apple ne délivrait plus aucune facture papier. J’ai donné mon adresse e-mail et ma facture était sur ma boite électronique quelques secondes plus tard.

Apple veut donc se mettre au vert, mais Apple reste Apple. Vert ou non, le marketing demeure…Baignant dans cet univers, je n’étais pas dupe et savais très bien que sous ses airs écolos, un subterfuge marketing se cachait derrière cette opération. Ces suspicions se sont évidemment confirmées quelques semaines plus tard lorsque j’ai reçu sur cette même adresse e-mail des réductions sur des houses de iPhone et une offre de souscription au service mobileMe pour iPhone.

En agissant ainsi, Apple a solutionné l’énorme problème dont souffrait le monde de la vente offline dans sa relation avec le client après l’achat. Désormais, la marque a l’énorme avantage de connaître le comportement de quasiment tous ses clients (online + offline) ce qui lui donne bien sûr la possibilité de personnaliser des offres selon l’historique de leurs achats. Et en prime,  Apple redonné une touche verte à sa pomme ! Un coup double merveilleusement bien orchestré ou chacun y trouve son compte. Apple : traçage du client, économie de papier (anecdotique) / Le client : un e-mail se perd beaucoup moins facilement qu’un bout de papier, pas d’encombrement de paperasse / Les associations pour l’environnement : pas de papier gaspillé.

Cette technique mise en place par Apple peut paraître d’une simplicité enfantine, mais elle représente pour moi une véritable révolution dans les monde de la fidélisation client et du marketing direct. Cela ne m’étonnerait pas que cette technique entre dans les moeurs d’ici 3 ans chez la plupart des boutiques en dur. Pour le bien de la planète… marketing !

Entreprendre, un mot synonyme d’étoiles dans les yeux pour certaines personnes, de véritables cauchemars pour d’autres. Parlons des premiers, eux seuls nous intéressent. Ils rêvent d’entreprendre, c’est vrai, tous veulent voir leur projet atteindre les cimes de la popularité. Mais le chemin est long, très long… A l’origine de tout projet, il y a une idée. Tout part d’une idée. L’IDÉE, ce mot que j’entends souvent autour de moi : “je veux créer mais je n’ai pas d’idée”. Alors certes, l’idée ne fait pas tout, car le plus important est la façon de la mettre en œuvre qui dépendra du succès du projet (ex : copainsdavant et facebook, 2 idées extrêmement similaires, le premier a été créé bien avant, pourtant l’autre est celui qui connaît un succès planétaire), mais l’idée reste indispensable. Comment la trouver lorsque l’on est en “panne d’idée” ?

L’objectif d’une création d’entreprise n’est pas de devenir riche, c’est de changer le monde (l’argent n’arrive qu’à cette condition). Bon, changer le monde c’est peu être un peu ambitieux (quoique non :D), mais il faut au moins, espérer changer son monde, ou un monde précis. Quelques pistes :

- OBSERVER POUR COMBLER : observez ce qui, dans votre vie quotidienne vous manque, c’est souvent de manques que naissent les belles réussites. Ex : Pourquoi n’y a t-il aucun appareil mobile capable de me délivrer mes mails de façon instantanée ? C’est ce constat qu’a réalisté RIM, qui a créé le BlackBerry…

- COMBLER GÉOGRAPHIQUEMENT : vous avez remarqué que plusieurs communes se rendent dans le même hypermarché ? Quel les files d’attentes de cet hypermarché sont souvent interminables et que le parking est fréquemment bondé ? Creéz-en un à un endroit stratégique géographiquement ! Cette méthode a l’avantage d’être très peu risquée.

- OBSERVER POUR AMÉLIORER : toujours dans votre vie quotidienne, vous observez quelque chose qui fonctionne mais dont vous pensez être capables d’améliorer grâce à votre esprit de visionnaire et vos compétences techniques. Ex : Pourquoi les baladeurs MP3 sont si moches et si difficiles à utiliser ? C’est de ce constat que l’iPod d’Apple est né…

- IMPORTER DES CONCEPTS : c’est souvent à l’étranger que nous viennent les bonnes idées. Là-bas, il y a forcément des concepts inconnus chez vous, ce qui peut se révéler une excellente source d’inspiration. Bien sûr, il ne faut pas copier n’importe quoi car tout dépend de la culture du pays et de son environnement. Par exemple, ce n’est pas parcequ’un vendeur de parapluie fait fureur à Londres qu’il faut bêtement l’implanter à Madrid :). Je vous conseille de visiter Ideebiz, un blog qui répertorie des idées novatrices, souvent venues de l’étranger.

- DEMANDER AUTOUR DE SOI : Tout le monde n’est pas entrepreneur, beaucoup de personnes ont de bonnes idées mais n’ont pas le courage de les développer eux-mêmes. Dans cet esprit, un jeune blog,  Ideonimbus, propose aux internautes de partager leurs idées et de les mettre à disposition de qui voudra s’en servir. Des idées gratuites.

Bien sur, rien n’est jamais sur, l’entrepreneuriat n’est pas une science exacte. Une étude de marché préalable contribuera a réduire cette incertitude. Mais attention à ne pas trop traîner !  Dîtes-vous que lorsque vous avez une idée, au moins 1 personne dans le monde a la même idée que vous, au même moment. D’une manière générale, il faut savoir saisir les opportunités et être très réactif.

EXEMPLE PRATIQUE : Un exemple parlant pour moi : regardez l’émergence de l’Internet mobile de nos jours. L’iPhone en chef de file, tous les téléphones portables sont désormais équipés d’un navigateur Internet, et les opérateurs téléphoniques proposent désormais tous des forfaits Internet illimités à prix très abordables. Regardez par ailleurs le faible nombre de sites adaptés au mobile. Très peu d’entreprises ont leurs site Internet mobile. Leur sites actuels s’affichent très mal sur un téléphone portable (problème de format, de poids des images, de compatibilité Flash…). Pourquoi ne pas créer une société spécialisée dans l’adaptation de sites mobiles pour entreprises, de créations d’applications pour les entreprises ? Avis aux experts, cette idée était gratuite :)

A vos idées !

Après quelques semaines de vacances, je suis de retour à Paris et je m’aperçois que ce site est né il y a 1 an. 1 année durant laquelle j’ai rédigé 56 articles (1 par semaine), certains ont été beaucoup lus, d’autres moins. Outre ces aspects statistiques, ce blog m’a permis de me plonger un peu plus dans l’univers professionnel. J’ai en effet réalisé de belles rencontres à travers tous les salons, conventions, conférences (…) auxquels j’ai assisté. J’ai par ailleurs obtenu un stage (chez Novacom Associés) grâce à un de mes articles. Aussi, la rédaction de nombreux articles m’a permis d’aiguiser mon esprit d’analyse et d’effectuer une veille permanente sur les sites liés aux sujets de ce blog. C’est pour tout ça que je vais évidemment rempiler pour une seconde année, en essayant d’être plus régulier et efficace dans la publication d’articles. Avant de vous quitter (jusqu’au prochain article), voici une sélection de mes billets coups de coeur depuis la naissance du blog :

- La technique de l’offre leurre : Un article écrit dès les premières semaines de l’existence de ce blog, il a donc été très peu lu, mais je le conseille très vivement à tous les fans de marketing car c’est une véritable leçon qui y est faite. A LIRE D’URGENCE !

- Buzz, l’éclair peut avoir plusieurs effets : Des exemples d’opérations buzz aux impacts différents…

- Un logo doit symboliser ce qu’il représente : L’article le plus lu du blog (du fait d’un assez bon référencement)

- Entreprendre, c’est en chier avant tout ! : Topo réalisé suite à l’intervention de Charles Nouyrit au YES-Camp et repris par de nombreux blogs.

- Comment avoir de la chance ? : Plus récent, une vidéo qui a fait un petit buzz sur Internet.

Bonne lecture, si ce n’est déjà fait ;)

En attendant, n’hésitez pas à me faire part en commentaire de vos encouragements/critiques/demandes/attentes, pour que ce blog puisse continuer à vivre, et à vous plaire :)

Les allées d’un commerce pleines à craquer, les files d’attentes des caisses vides… En d’autres termes, énormément de visiteurs, et très peu d’acheteurs. Voici une situation que l’on pourrait placer au sommet des plus frustrantes pour un commerçant. Et pourtant, c’est une situation que connaissent des millions de commerçants chaque jour, online. Oui, online. Non pas que le phénomène s’applique uniquement aux boutiques sur Internet, mais c’est bien sur Internet que l’on trouve le plus de visiteurs non acheteurs que dans les magasins physiques. Plusieurs explications à cette tendance :

- Tout d’abord, sur Internet, la sortie d’un site de e-commerce n’est qu’à 1 clic (la petite croix en haut du navigateur). Dans une boutique physique, il faut dire au revoir, affronter les regards des vendeurs pour repartir les mains vides…Ce dernier point ne dérange pas beaucoup de monde, mais je vous assure que certaines personnes sont gênées de sortir d’une boutique sans avoir acheté, notamment lorsqu’elles ont engagé une discussion avec le/la vendeur/se à propos d’un article.

- Sur Internet, il est possible de comparer les prix de plusieurs sites en quelques secondes. Si un internaute est sur le site de la Fnac et trouve la TV de ses rêves, il ne l’achètera que très rarement dans la minute. Il ira d’abord visiter la concurrence (Darty, Conforama…). Par contre, dans un magasin physique, lorsqu’on tombe sur un article qui nous plaît, nous sommes beaucoup plus enclins à l’acheter sur le champ. Le processus de comparaison est beaucoup plus long (sortir de la Fnac, prendre la voiture, trouver une place, entrer chez Darty…).

Voici, à mon avis, les 2 causes principales d’un taux de conversion relativement faible sur Internet. J’ai tenté d’illustrer le phénomène :

Bon ok, le taux de conversion est dérisoire en ligne (2 %), est-ce une fatalité ? J’estime que le taux de conversion en ligne n’égalera jamais celui des magasins physiques. Cependant, un e-commerçant peut mettre de nombreuse techniques en oeuvre pour tendre vers un taux de conversion plus reluisant. Voici quelques pistes :

- Travailler le design du site. Vous préférez manger dans un restaurant sale ou propre ? Appliquez votre réponse aux sites de vente en ligne et vous en déduirez que vous préférerez acheter sur un site bien structuré, avec des couleurs en harmonie, des messages claires et lisibles, des articles bien présentés plutôt que sur un site qui ne remplit pas ces conditions.

- Simplifier le processus d’achat. Halte aux sites qui nécessitent 6 étapes pour acheter un produit ! Quel calvaire pour l’acheteur ! Il faut savoir que de nombreux internautes quittent un site PENDANT le processus d’achat.

- Faire des (belles) promesses, et les tenir ! Ce point vaut notamment pour la livraison. Pour un fleuriste en ligne, le simple fait d’écrire dans la matinée sur la fiche produit d’un bouquet “Ce bouquet livré dans la soirée” peut multiplier ses ventes par 3. Ensuite, il faut évidemment tenir les promesses…

- Mettre en avant les offres alléchantes et exclusives (et insister sur leur exclusivité). Un revendeur d’appareil photos a fait exploser les ventes du dernier Sony ? Il ne lui reste que 3 pièces disponibles et nous sommes au mois de juin ? C’est l’occasion idéale de mettre en avant ce produit et d’insister sur le fait qu’il n’en reste que 3 tout en contextualisant l’offre (souligner que c’est bientôt les vacances). Ainsi, le visiteur aura beaucoup plus de chances de devenir acheteur. Attention cependant à ne pas abuser de ce procédé et entrer dans l’illégalité (mentir sus ses stocks, dire qu’il en reste 2 alors qu’il y en a encore 50 dans la réserve…)

- S’aider des avis des anciens clients. Si un ancien client d’un site est satisfait d’un achat qu’il a effectué, ce site SE DOIT de le montrer à ses futurs clients potentiels. Le meilleur prescripteur d’un produit, c’est un possesseur du produit. Voir cet article sur les avis clients.

Cette liste, bien que non exhaustive, donnera normalement un sérieux coup de boost aux e-commerçant appliquant ces techniques sur leurs sites. Si vous, amis lecteurs, avez d’autres pistes, n’hésitez pas à les faire partager en commentant cet article !

Je poursuis dans ma lancée d’articles-vidéos car j’ai jugé essentiel de vous faire part de cette vidéo dans laquelle Philippe Gabilliet, directeur de l’European Executive MBA à l’ESCP-EAP parle à ses élèves pour leur instruire un cours express sur la chance. 

http://www.dailymotion.com/videox85s2v

Pour réussir, il faut du talent, du travail et… de la chance !

Je rejoins ce professeur à 100 % dans tous ses propos de la vidéo. J’ai en effet toujours pensé que la chance se provoquait. N’avez vous d’ailleurs jamais remarqué que ce sont toujours les mêmes personnes qui ont de la chance, et les mêmes personnes qui n’en ont jamais ? Notre intervenant nous livre ici 4 points qui contribuent à obtenir de la chance (qu’il définit comme la capacité à créer autours de soi un environnement favorable / activer les opportunités) :

• Sortir de la routine / Etre curieux : celui qui vit dans la routine va très rarement rencontrer des opportunités
• Être en interaction avec son réseau : être un metteur en relation entre personnes de son réseau comme l’illustre cette excellente citation : “La meilleure façon d’atteindre ses objectifs dans une organisation, c’est d’aider ceux dont on a besoin à atteindre les leurs”
• Apprendre de ses revers : la chance ne marque pas toujours, il faut donc utiliser ces échecs pour les transformer en projets.
• Anticiper : toujours avoir un projet d’avance.

Vous aurez remarqué que les points 1 et 4 rejoignent 2 points de mon précédent article qui dévoilait les secrets de l’as du marketing ;)

J’ai découvert récemment cette courte vidéo d’un des papes du marketing en France, j’ai nommé Henri Kaufman qui nous révèle ici les 7 points de l’As du marketing.

• 1. Avoir 2 cerveaux : esprit de géométrie (rigueur) / esprit de finesse (sensibilité, psychologie).
• 2. “Être un Homme complet.” Pascal.
• 3. Oser…voire transgresser, franchir les limites, ne pas forcément suivre les conventions.
• 4. Être imperméable aux idées négatives, aux détracteurs…Rester opiniâtre, persévérant et ne pas prêter d’attention aux mauvaises langues. Pour les faire taire plus tard ;)
• 5. Ne jamais avoir qu’une seule bonne idée ! Travailler son “muscle” cérébral.
• 6. Ne jamais regretter les bonnes idées qu’on n’a pas pu réaliser, il y en aura (beaucoup) d’autres.
• 7. Être curieux de TOUT.

Je suis assez d’accord avec les propos d’Henri Kaufman dans cette vidéo, particulièrement sur les points 1, 3, 4 et 7. Concernant le point 4, dans ma courte (pour le moment) carrière d’entrepreneur, j’ai pu entendre quelques uns de ces détracteurs. Une chose que j’ai pu noter avec eux, c’est qu’ils ont quasiment tous le même profil : ce sont des personnes destinées à des carrières derrières des bureaux et dirigées par un patron. Bon, je schématise, c’est vrai, mais pour ces personnes, l’entrepreneuriat est à des années lumières, c’est pour cela que leurs critiques (pour la plupart non constructives et sans arguments) sont à mettre de coté.

Je rajouterais néanmoins un 8ème point du bon marketeur : être à l’écoute. C’est en écoutant, en observant que viennent les bonnes idées. C’est en écoutant/observant que l’on comprend mieux un environnement extérieur et qu’on peut y apporter son idée qui changera cet environnement.

Pour ceux qui souhaitent à nouveaux lire/écouter/voir Henri Kaufman à l’avenir, voici son blog marketing.

Nos journées paraissent plus chargées d’années en années. En effet, je pense ne pas me tromper en affirmant que nous disposons de nos jours de beaucoup moins de temps libre que les générations précédentes. Pour gagner du temps, nous essayons donc de remplaçerdes moments où nous sommes passifs par des actions utiles. Depuis quelques années, un outil joue le rôle parfait dans cette recherche permanente d’optimisation du temps : les téléphones portables, et plus précisément les Smartphones. Preuve implacable de l’efficacité de l’outil : depuis que j’ai mon Blackberry, je n’ai pas grand-chose à découvrir sur mon ordinateur quand je rentre chez moi. E-mails, Facebook, Twitter, flux RSS…j’ai déjà tout consulté sur mon téléphone lors des temps morts de la journée (transports, pauses, files d’attentes…). Ce temps (une bonne demi-heure) que je prenais quotidiennement est maintenant éparpillé tout au long de la journée dans des moments qui étaient improductifs auparavant. La démocratisation des forfaits Internet illimités et l’usage de plus en plus grandissant des Smartphones (Blackberry, iPhone, HTC…) vont tendre à rendre courantes les actions décrites plus haut. Le téléphone portable sera de plus en plus utilisé dans les années à venir.

Partant de cette prévision, dont j’estime ne pas prendre beaucoup de risques en l’effectuant, les sites Internet actuels ont tout intérêt à anticiper cette vague au plus vite en adaptant leurs sites aux plates formes mobiles (voire en créant des applications dédiées), au risque de perdre des visiteurs et des clients. Des clients ? Oui des clients… Car je prédis aussi que les téléphones portables seront un support idéal pour effectuer des achats, mais pas n’importe quel type d’achat. Par exemple, il est tout à fait envisageable, et cohérent, de pouvoir acheter une place de cinéma via son téléphone dans quelques années. Par contre, il me semble plus difficile pour un pur e-commerçant (vêtements par exemple) de compter sur la téléphonie mobile pour voir son activité se développer grandement. Payer sur des sites Internet mobile avec son téléphone me semble beaucoup plus adapté pour des achats à faible coût, que l’on effectue pour une échéance proche (acheter un ticket de cinéma, réserver un court de tennis…). Mais on ne sait jamais ce que la technologie nous réserve…

Avec de tels comportements ainsi que les avancées technologiques de grande ampleur que nous connaissons en ce moment sur le secteur de la téléphonie mobile (merci Apple et l’iPhone !), toute l’industrie de l’Internet mobile a de très beaux jours devant elle. En quand on voit le nombre d’applications mobiles qui se créent chaque jour par de grandes compagnies, je vois mal comment on peut penser autrement…

Le rêve de tout marketeur : que tout le plus de monde parle de son produit. Il peut y parvenir en y mettant les moyens (publicité, sponsoring…) ou à moindre coût, grâce à un buzz bien pensé. Nous allons nous concentrer sur ce dernier moyen dans cet article.

Avec la démocratisation d’Internet, les opérations de buzz sont extrêmement convoitées par les marketeurs de nos jours. J’avais évoqué dans un de mes premiers articles les éléments qui faisaient qu’un buzz était réussi ou non, en citant des exemples bien précis. Je vous conseille vivement de le lire pour vous (re)familiariser avec cet univers.

En règle générale, on doit le succès des buzz à l’imagination de leurs créateurs. Mais bien souvent, ceux-ci en manquent cruellement et le nombre de campagnes passées aux oubliettes sont bien plus nombreuses que celles qui ont connu le chemin de la gloire.

Pour ceux qui n’ont pas les talents des requins créatifs de l’océan marketing, il existe une technique qui permet de buzzer « sans efforts ». En effet, cette technique, ayant déjà fait ses preuves, consiste à reprendre un buzz à succès et de rebondir dessus. Voici quelques exemples :

• Il y a quelques mois, un office du tourisme australien proposait un job de rêve, le meilleur job du monde selon leurs termes. Celui-ci avait en effet de quoi séduire : un salaire plus qu’attrayant, des conditions de travail paradisiaques, la découverte d’une nouvelle culture… Cette annonce a fait un très grand bruit sur la toile et dans médias en général (TV, presse…). Peu après l’annonce de l’heureux élu, une autre entreprise, Europ Assistance, a annoncé le lancement du…best job in the world 2nd chance ! Je vous invite à lire cet article pour plus de détails. Du fait de la large couverture médiatique de la première annonce, de nombreux supports médias se sont empressés de relayer l’annonce d’Europ Assistance, et de multiples carnets de routes de participants ont été crées. Buzz réussi !
• Qui n’a pas entendu parler de faismesdevoirs.com ? L’affaire a fait grand bruit début 2009 dans la plupart des médias français (et même étrangers !). Le site, créé par le talentueux Stéphane Boukris (déjà créateur de Staaff.com, qu’il a revendu depuis – il est aujourd’hui chez Rentabiliweb), proposait aux élèves de payer des spécialistes du site pour réaliser leurs devoirs scolaires. Mais le site n’a pas eu le succès espéré et a fait parler de lui en tant que détracteur du travail plutôt qu’en catalyseur de neurones pour les élèves. Les plus hautes instances se sont même manifestées puisque Xavier Darcos, le ministre de l’Education a fait part de son scepticisme face à ce projet «le meilleur endroit pour être éduqué et pour avoir des copies corrigées, c’est l’école de la République, je n’encourage nullement des dispositifs payants qui permettent de rendre ces services-là ». Suite à ces pressions, faismesdevoirs.com a clos ses portes (plus de détails ici). D’autres ont profité de toute cette effervescence pour annoncer 1 jour plus tard l’ouverture de jefaismesdevoirs.com ! Ce site, à visée collaborative, permet aux étudiants d’échanger entre eux et de progresser ensemble. Inutile de souligner que l’initiative de Thierry Debarnot (spécialisé dans les services sur Internet pour étudiants) et Romain Casolari (expert en SEO/Buzz – propriétaire de Chauffeur de Buzz), a été très positivement accueillie du coté des médias et du gouvernement. Encore une fois, buzz réussi ! D’ailleurs, le site ne s’appelle plus jefaismesdevoirs.fr mais devoirs.fr, preuve que le nom initial a servi à rebondir sur le buzz de faismesdevoirs.fr.

Rebondir sur un buzz est donc une action très profitable pour une entreprise en quête de notoriété pour un de ses produits/services. Elle lui permet de profiter de l’abatage médiatique généré par le buzz d’origine tout en investissant très peu d’argent. C’est donc un gage de sécurité…qui peut rapporter beaucoup !

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Le bouche à oreille est certainement la composante la plus difficile à maitriser pour une marque. Et pourtant, lorsqu’il est positif, le bouche à oreille est considéré comme la meilleure des publicités. Pour preuve, selon une étude du très réputé cabinet américain Nielsen, 78 % du panel intérrogé cite les recommandations des consommateurs comme sources de confiance dans une phase d’achat.

MarioVellandi (son Twitter) a récemment tenté (avec justesse je trouve) de représenter visuellement le phénomène du bouche à oreille.

Comme vous pouvez le constater, lorsque les utilisateurs ont testé un produit/service, on distingue 3 types de personnes : ceux qui aiment, ceux qui n’aiment pas et ceux qui n’ont pas d’avis particulier. De par leurs réactions respectives au produit/service, ces testeurs en parlent à leur entourage en bien/mal/n’en parlent pas. De ce fait, on leur attribue 3 statuts bien distincts : les promoteurs, les détracteurs et les passifs.

Il en ressort même des tendances :

- Il est beaucoup plus facile de critiquer que de faire des éloges (et de le faire savoir). Mario Vellandi a calculé que les détracteurs sont 3,8 fois (très précis) nombreux que les promoteurs. Donc quand des promoteurs vont parler de votre produit,  les détracteurs en parleront encore plus.

- Les passifs sont peu nombreux. La plupart du temps, les gens se font un avis (plus ou moins prononcé selon les personnes) sur ce qu’ils testent.

- En général, lorsqu’une personne se fait recommander (ou pas) le produit/service, elle est influencée par celle-ci et sera du même avis 90 % du temps.

En guise d’analyse de cette représentation visuelle, je dirais qu’avant de lancer un produit/service sur le marché, il est indispensable de le faire tester et d’observer les réactions de TOUS les testeurs. Car si sur les 10 premiers testeurs, 2 sont mécontents, ceux-ci, pourront insuffler un effet boule de neige à leur mécontentement à propos du produit/service. Et ces 2/10 pourront vite se transformer en 4/10. Voire plus…

Entrepreneurs, avez-vous déjà ressentis les répercussions de bouches à oreilles ? Avez-vous fait tester vos produits/services ?

S’il y a une action à réaliser agaçante lorsque l’on nous le demande sur un site Internet, c’est bien l’inscription. Remplir son nom, son adresse, son e-mail, son pseudo, son mot de passe etc etc etc… C’est pourtant une action impérative que tout site marchand est forcée d’infliger à ses clients. Sachez-même que dans des cas, une phase d’inscription mal placée dans le processus d’achat rebute l’acheteur potentiel et le fait fuir du site. Il en est de même pour d’autres types de sites (les forums en particulier).

Mais puisque cette action, bien qu’indispensable, est irritante pour l’internaute, pourquoi ne pas la transformer en une démarche non pas excitante, mais au moins agréable ? Beaucoup de sites négligent cette question (ou n’y pensent même pas).

S’inscrire, c’est désagréable, mais cela devient carrément énervant lorsqu’une information est erronée et qu’il est nécessaire de rentrer à nouveau des informations, sans parler du chargement de page qui vient se glisser. Exemple : une adresse e-mail mal formulée, un pseudo déjà utilisé, un mot de passe trop court/long…

Pour faire face à ce problème, TalentZapping (dont j’avais interviewé les fondateurs) a implémenté sur son site un formulaire d’inscription qui empêche toute erreur dans le remplissage de celui-ci.

On le voit donc, nous sommes informé en temps réel de la validité des champs remplis. A la poubelle les inscriptions erronées ! Essayez, c’est vraiment innovant.